| 기변 고객을 ＇상·중·하＇ 분류…LGU+ 수수료 정책 논란 |
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"자사 고객 이탈 방지·유지 목적" vs "고객 등급 나눠 차별" LG유플러스가 해지 가능성 등을 토대로 고객을 '상·중·하'로 분류해 기기변경에 따른 판매 수수료를 달리 지급하기로 해 논란이 일고 있다. 14일 이동통신업계에 따르면 LG유플러스는 소매 대리점을 대상으로 기기변경 효율성이 높은 고객을 유치하면 이에 따른 수수료를 상향하는 정책을 이달 시행하고 있다.  LG U+ 엘지 유플러스[연합뉴스TV 캡처]고객의 단말 사용 기간, 잔여 할부금 등의 정보와 함께 최근 매장 방문 이력, 고객센터 애플리케이션(앱) 접속 이력 등을 활용해 해지 위험도를 측정하는 것이 핵심이다. 예컨대 기기를 사용한 지 24개월이 지나고 해지 위험도가 상위 40% 이내에 해당하는 고객은 '상'등급으로 분류된다. 다른 통신사로 번호 이동할 가능성이 높기에 잡아야 하는 층이다. 이에 따라 같은 단말 기종과 요금제를 선택하더라도 고객의 기기변경 등급이 '상'이면 14만3천원, '하'는 2만2천원 등으로 대리점에 주는 수수료가 다르게 지급된다. 회사 측은 통신사는 그대로 유지하면서 기기만 바꾸는 기기변경 고객을 활성화하고 비효율적인 비용은 줄이는 것이 수수료 정책 변화의 목적이라고 설명했다. LG유플러스 관계자는 "그동안 소매 대리점은 신규 가입자 모집에만 신경을 썼지만 기존 고객을 유지하는 '리텐션' 전략 차원에서 파일럿 형태로 진행하게 됐다"고 설명했다. 그러나 이를 두고 이동통신업계 안팎에서는 반발이 거세다. 같은 기기와 요금제를 선택하는 고객을 등급에 따라 차별해 일부 고객만 집중하게 하는 정책이라는 지적이다. 통신사가 고객 유치의 대가로 대리점에 주는 판매 수수료는 '리베이트'로 불리기도 하는데 이는 유통점이 고객에 제공하는 불법 보조금(페이백)의 재원이 되기 때문이다. 한 이동통신업계 관계자는 "(본사가 지급하는) 수수료가 무조건 페이백으로 연결되는 수준은 아니지만, 대리점 수익에는 충분히 영향을 줄 수 있는 것으로 보인다"고 말했다. 이 관계자는 "고객 등급을 나눠 유통망에 리베이트를 차별 지급하는 행위는 없었다"면서 "'상' 등급 고객에만 집중하라는 것은 명백한 단통법 위반 사항"이라고 지적했다. 이와 관련, LG유플러스 측은 "LG유플러스 제품만 취급하는 소매 대리점 즉, 일반 판매점을 대상으로 한 수수료 정책"이라면서 "불법 보조금 가능성은 작다"고 강조했다.
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